月刊経営情報雑誌「マスターズ（MASTERS）」（国際通信社）、「アンカー（ANCHOR）」（報道通信社）、「センチュリー（CENTURY）」（USPマネジメント）対談取材記事掲載の経営者が参加する国際通信社グループ運営の異業種ネット

竹原　御社では家電をエンドユーザーの自宅に配送する業務を手掛けておられるとか。まずは、お二人がこの仕事を始められたきっかけからお聞かせください。

江藤　私と谷口は、もともとある大手家電量販店の社員なんです。私がいた店に谷口が配属されてきたことから、4年ほど先輩、後輩として一緒に働きました。自分で言うのもなんですが、私は常にナンバーワンでないと気が済まないタイプ。売上も常に店で1番で、大きなやり甲斐を持って仕事をしていたんです。ところがそんな中で、谷口に突然「一緒に会社をやらないか」と声をかけられまして。驚きましたが、その時に改めて自分の人生をもう一度考える機会をもらったと感じたんです。このままサラリーマンでいれば苦労のない人生が送れるだろう。しかし、それでいいのか、と。

竹原　専務は昔から独立しようと？

谷口　私は社会人2年目くらいから既にサラリーマン生活に違和感を感じていましたからね（笑）。ただ冷静に考えて、起業して事業を継続するにはリーダーシップと堅実さが不可欠。私にあるのは行動力だけでしたので、能力を補い合えるパートナーを探していたんです。江藤と同じ店で働くようになり、この人こそ私が求めていた人材ではないかと思うようになりました。群を抜く売上成績で部下を率いていたのはもちろん、江藤が担当していた部署はレイアウトをはじめ何もかもがきっちりしていて、仕事に対する真摯で誠実な姿勢が表れていましたから。ただ、江藤はもう14年も勤めていましたし、そろそろ役職も付こうかという時期でしたので、声をかけたものの、本当はダメ元だったんです。もっとも、起業すれば成功するに違いないという根拠のない自信がありましたから、かなり強気で誘いました。

竹原　凄腕の社長を専務が熱意で口説き落とした訳ですね。しかし、なぜ配送の仕事を選ばれたのでしょうか。

谷口　私たちは長く店頭で家電を売る立場だったんですが、当時はまだ配送員のサービス意識が低く、自宅へ搬入するという最後の最後でクレームになってしまうことが多かったんですね。それならば自分たちが配送する側に回ればいいじゃないか、と考えたわけです。どういった点がクレームにつながるかというのは既に分かっていましたから、事前に注意点を確認し、クレームゼロの配送を目指しました。

江藤　もともと店頭に立っていましたので、配送時に商品の仕様を説明できることも強みとなりましたね。

竹原　“ただ運ぶだけ”ではない、というのはアピールポイントになりますね。

江藤　まさにその通りで、当社が手掛けているのはトラックによる家電の配送ですから、業種で言えば運送業に分類されるんです。しかし、当社の配送員にいつも言っているのは、「サービスマンであれ」ということ。トラックに乗っているよりもお客様と接している時間の方が長いですから、接客業だと考えているんです。

谷口　ちなみに、階段やエレベーターでの搬入が難しいお宅であれば、ベランダからロープでつり上げる場合もあるんですが、そうした特殊な作業に対応できることも当社の強みの一つですね。そういう技術を持っている業者は少ないので、私たちに依頼をくださるんです。

竹原　ノークレームを目指して起業されたとのことでしたが、今はいかがですか。

江藤　当社としても常に細心の注意を払ってはいますが、残念ながらノークレームにはなりません。これは永遠の課題ですね。10軒のお宅に伺えば、10軒すべてが全く違うタイプのお客様ですから、場合によってはこちらが予想しなかったことがクレームになってしまうことがあるんです。しかし、私どもが誠実に応じることで最終的に納得してくださるお客様がほとんどですので、まずはお客様の苦情をしっかり受け止めて対応をさせていただいています。

谷口　クレームが発生した場合には、その場で解決せずに一旦会社へ持ち帰って対策を検討します。お客様のご要望を上回る対応をすればクレームから一転して「大満足」となる場合も多いですから、挽回できるまで頑張りますね。

竹原　問題が起こっても、それをプラスに変えてしまう。そんな姿勢があるからこそ、篤い信頼を獲得されているのでしょう。最後に、今後の目標をお聞かせください。

江藤　今後は運送業にこだわらず、質の高いサービスを主軸に様々な業種への挑戦を視野に入れていきたいと考えています。社名に「サービス」の言葉を入れたのもそのため。業種は問わず、お客様に喜んでいただき、またリピートしていただける、そんな会社として成長し、社会に貢献できるような企業を目指します。

谷口　常に攻めの姿勢を保ちたいですが、恒常的に急成長を目指すのには無理もあると思いますから、まずは我々が人間性を磨くことが基本。その結果として、当社の従業員だけでなく、若い子たちに、「頑張れば何でもできる」ことが伝えられる人間になれれば嬉しいです。