月刊経営情報雑誌「マスターズ（MASTERS）」（国際通信社）、「アンカー（ANCHOR）」（報道通信社）、「センチュリー（CENTURY）」（USPマネジメント）対談取材記事掲載の経営者が参加する国際通信社グループ運営の異業種ネット

はねだ　山本社長が『ハートホームズ』さんを立ち上げられたのはいつですか。

山本　起業したのは10年前で、以来住宅リフォームを専門としてきました。当初は自宅を事務所にして一人で営業していたのですが、なかなか経営を軌道に乗せることはできませんでした。ところがしばらくして、ある経営コンサルタントの方の本を読んで、マーケティング手法を学び、そのノウハウを自分なりに業界に当て込んで実践していくうちに、業績が好転していったのです。そして、私の成功事例が本に掲載され、全国的に取り上げられた時に、色々な同業者の方から問い合わせを受けるようになり、それから8年ほどはコンサルティングのための塾を主宰したこともありました。そういった流れを経て、4年前に店舗を構えて社員を雇い、現在の『ハートホームズ』の形となったのです。

はねだ　現在、お仕事をされる上で一番大切にしていることといいますと？

山本　何よりも、お客様が生活の上で抱えている不満を解消することです。人が物を買う時の心理は、単に物が欲しいのではなく、その奥に抱えている不安や苦痛の“感情”に依拠していますから、現状に満足している人は、買い物なんてしないんですね。建築やリフォームも同じで、お客様には家庭環境や生活に対する不安や不満が必ずあります。ですから、まずお客様が今のお住まいで、どこに困っておられるのかを伺い、お客様の不安や不満が潜む深層心理を理解することを大切にしています。そうすることでお客様は、「物」（商品）ではなく「人」（スタッフや経営者）を見るようになります。

はねだ　商品の価格やメーカーブランドといった一般的な指標とは別の部分で勝負されているわけですね。

山本　ええ。ただ「物」を薦めるだけではなく、プランニングの段階でお客様と何度も打ち合わせを重ね、施工に際してのメリット・デメリットをしっかりと伝えます。時には「今回はここまでにされた方が、後々不具合が出ませんよ」などというお話もいたします。本当にお客様にとって必要なものを、お客様のご予算に応じて提案させていただいているんです。私どもがうたっている「住育の家」というのは、そうしたプロセスを経て「お客様の不満の解消」という課題を見据えた“一貫性”の上に施工されております。

はねだ　お客様に寄り添い、まさに「人」を重視されたスタンスが感じられます。では最後に社長の今後の目標を。

山本　これからも地域に根差し、当社の名前がブランドとなればと思っています。そしてやがては「リフォーム、建て替え、新築するなら『ハートホームズ』しかない！」と人々の間で噂されるような企業になることが一番の目標ですね。